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地毯

  彼得•帕普(Peter Pap)从事东方地毯交易已经有30年之久。作为成功的交易商,他对市场有很好的感觉。近来,他感染了一种情绪,既兴奋,又越来越焦虑。他看到,这个行业出现了千载难逢的机遇。在战后经济繁荣的年代里,富裕的美国人疯狂购物,到欧洲抢购珍贵古董,其中也包括地毯。现在,这些人要么已经去世,要么呆在退休的住所里萎靡。他们的子女,或是需要空间,或是没有品味,正在出售家里的宝贝。世界各地的专业收藏家正渴望收购。帕普迫不及待地要利用这个新兴的业务,发展他的公司─彼得•帕普东方地毯公司(Peter Pap Oriental Rugs)。但这并不容易。

  彼得•帕普今年52岁,自称喜欢追求完美,因而身陷各种管理琐事之中,从发货问题到保险文件。“我最擅长做买卖,却把80%的时间花在了该由别人做的事情上。”他想贷款买地毯,但遭到挫折,因为银行不同意他拿价值连城的藏品作抵押。同样让人沮丧的还有技术上的障碍。在他的网站(上,只有几张地毯的图片打开的速度很慢,让潜在客户很失望。他在居住地旧金山和新罕布什尔州都柏林市的商店采用不同的会计软件,使记账变得复杂。他和重要客户的联系时断时续,甚至连一个客户关系管理计划也没有。

  帕普承认陷入麻烦,他联系了《财富创业》杂志,请求做一期《小企业改造》(Makeover)栏目。为了帮助他,《财富创业》杂志组建了一支一流的顾问团队。帕普要和德勤咨询公司(Deloitte Consulting)旧金山办事处的管理专家、42岁的克里斯•阿贝斯(Chris Abess)会晤,解决行政上的麻烦。他还要同富国银行(Wells Fargo)旧金山办公室29岁的高级贷款官员伊万•鲁伊兹(Ivan Ruiz)座谈,分析小企业贷款难题。至于技术困难,他要找的是来自圣何塞的帕特里克•库克(Patrick Cook)。库克是小企业技术研究所(Small Business Technology Institute)的首席技术战略师。该研究所是非营利机构,专门帮助企业家克服技术问题。

  在帕普的旧金山店附近的咖啡店里,阿贝斯拉出了一张问题清单。他知道,帕普是美国少数几个拥有专业知识和资源来买卖最昂贵地毯的交易商,有些地毯售价高达25万美元。帕普还经常上,PBS,电视台的《古玩路演》(Antiques Roadshow)节目。2006年,他的销售收入为350万美元,公司已有盈利。

  他的许多客户是有钱的艺术品和家具收藏者,想要为他们装饰考究的住宅寻找神毯。但帕普承认,更多的时间里,他不是在服务愿意花25万美元买地毯的人,而是在点拨对5,000美元地毯感兴趣的新客户。他说,“我喜欢精美的地毯,我希望别人也能喜欢。”与实体商店的老板不同,他并不担心顾客利用他了解行情,然后到网上寻找更实惠的交易。不管怎样,每件古董地毯都是独一无二的。要是顾客觉得更喜欢另一件帕普的地毯,他会以原价收回已售出的地毯。帕普承认,他没有照顾好最有价值的资产,忠实的美国专业收藏者。他很少花时间给他们打电话,忘记收集他们的电子邮件地址。即便他有了最新的邮件列表,他也缺乏有效的网络营销计划。

  阿贝斯评论说,“在古董地毯业,你是个名人。彼得•帕普东方地毯公司已经成为知名企业。”但是,帕普违反了最重要的法则:名人,即便是细分领域里的名人,绝不能陷入日常管理。他应该雇一名营销经理和一名行政管理人员,这样他就可以集中精力从事地毯买卖。帕普和他的营销经理应该分析客户名单,确定联系客户的方法和时机,此后,每天都要打电话联系。阿贝斯说,“两年不与客户谈话,简直可耻。”这话可不全是开玩笑。

  帕普的营销经理应该去建立与艺术品经销商、高级住宅建造商、设计杂志编辑和室内设计师的联系。其他销售人员要负责培养新买家这项费时的任务。帕普还可以在网上添加介绍知识的内容,比如地毯知识问答,甚至由员工撰写地毯博客。虽说可以让客户在网上看到地毯的图片,但帕普的生意不能依靠远程网络销售,因为高级地毯的买家在购买前,喜欢感受和触摸地毯。新招的行政人员要担负起保险、发货和财务等工作。

  在与富国银行的伊万•鲁伊兹会面时,帕普正渴望得到贷款,逃离行政工作的折磨。他想借好几百万,但不仅是为了进更多的货。他说,“我想通过增加新员工、加强广告宣传和公关活动来扩大业务。”他的抵押品是1,000件左右的旧地毯,价值数百万美元。帕普把鲁伊兹带到了他的地下办公室。他的工作地点光线很暗,仅在第一层地板的托架之间挂了几盏荧光灯,这与照明良好的第一层展厅形成了鲜明对比。地毯被卷起来,凤凰彩票用棕绳捆着,堆在办公室的各个角落。办公室没有供暖设备,分寒冷,会计甚至穿了一件皮外套。

  鲁伊兹为人友善,总是撇着嘴微笑,但在贷款问题上却有所保留。先开始,他简要介绍了小企业贷款的基本规则。提供商业贷款,需要分析帕普的资产负债状况,确认他的公司资金状况良好。鲁伊兹说,“我们不想看到,你为了缴电费而被迫卖掉一块地毯。”银行的贷款额度通常是公司税前现金流的三倍。帕普显然很失望。他原本想把地毯抵押出去,得到更多的贷款。鲁伊兹有礼貌地否定这一点。帕普不服,他指出,银行经常以建筑或设备为抵押而提供贷款,为什么地毯不行?鲁伊兹摇头。银行能确定建筑和设备的价值,在受贷方违约时,可以很快卖掉。“我们没有给地毯定价的专家。”他说。而销售地毯需要特殊的技能。鲁伊兹介绍了一项小企业管理局(Small Business Administration,网址sba.gov)支持的7A项目贷款。商业银行每年向7A项目发放150亿美元贷款。任何够格的美国创业者,不分性别和种族,都可以申请贷款。如果帕普打算用这笔钱扩大业务,该机构将根据公司的预期盈利而不是历史现金流为贷款担保。帕普表现出兴趣,但没有马上决定这样做。于是,鲁伊兹又提供了一些建议。帕普应该找一家他喜欢的银行,结识一位主管贷款的官员。鲁伊兹说,银行家更愿意借钱给他们认识和信任的人。

  当天下午晚些时候,小企业技术研究所的帕特里克,库克听够了经销商帕普对技术问题的抱怨。帕普哀叹,“从我的网上下载图片,总也完成不了。我在新罕布什尔,从旧金山的服务器收到回复的时间,可以泡壶茶了。”库克曾在英国银行巨头巴克莱(Barclays)担任技术服务经理,他向帕普询问了网络问题,并给出了快速解决方案。他的462K DSL联网太慢了。帕普需要升级到更快的DSL网线(光缆传输速度可能因为本地流量的大小而变慢)。库克还建议帕普寻求更顺利和更稳当的联接。“可以在全国几个地方用粗管(高容量的网络连接)建立服务器,提高速度。”他说。Covad和EarthLink等公司提供这样的服务。

  库克还建议帕普花钱购买CRM(客户关系管理)软件,帮助他利用客户数据。提供小企业CRM软件的公司越来越多,其中领先的产品包括Entellium CRM、Microsoft Dynamic,和SAP Business One。他还应该重视收集客户的电子邮件地址。这可以使他在发起营销活动时,能够更好地针对最有可能买下要上市的珍稀地毯的买家。

  几周后,帕普报告说,他正按照建议去做。他购买了德勤的咨询服务,德勤的一位顾问在纽约冬季古玩展(Winter Antiques Show)期间在帕普那里呆了一星期(收费不高,但没有公开)。他帮助帕普安装了软件,获取参观他展位的顾客的联系信息。帕普说,哪怕只有几位随便看看的人买了地毯,他这笔投资就值了。至于贷款,他打算不把它列入商业计划之内,以后找到银行家再说。

  挑战:帕普身陷耗时的行政职责和技术问题,,这些妨碍了他利用当前高级古董地毯繁荣期的能力。

  我们的顾问提供了技术解决方案,,并建议帕普雇用一名处理日常事务的行政人员和一名负责有组织的营销活动和联系专业地毯收藏家的营销经理。

  您对彼得•帕普有什么商业建议?请发至:。我们将在未来的《财富创业》杂志选登读者的回复。

  @关子临: 自信也许会压倒聪明,演技的好坏也许会压倒脑力的强弱,好领导就是循循善诱的人,不独裁,而有见地,能让人心悦诚服。

  参加讨论

  @DuoDuopa:彼得原理,是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论:在各种组织中,由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔,因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。

  参加讨论

  @Bruce的森林:正念,应该可以解释为专注当下的事情,而不去想过去这件事是怎么做的,这件事将来会怎样。一方面,这种理念可以帮助员工排除杂念,把注意力集中在工作本身,减少压力,提高创造力。另一方面,这不失为提高员工工作效率的好方法。可能后者是各大BOSS们更看重的吧。

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